“Nunca sabremos qué nos golpeó”

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1. 13 de noviembre de 1978: en algún lugar de la selva de Guyana rebautizado como Jonestown, el reverendo Jim Jones, líder de la secta “Templo del Pueblo”, ordena a sus más de 900 seguidores cometer suicidio tomando refresco con cianuro. La bebida en particular es el poco conocido Flavor Aid, pero el luctuoso hecho, al ser compartido por las agencias mundiales de información, relaciona al suicidio con el más conocido y popular Kool-Aid. Hasta el día de hoy, la marca no ha logrado deshacerse de esta infausta –tanto como errónea– relación.

2. 20 de abril de 2010. La plataforma petrolera Deepwater Horizon, propiedad de la petrolera estatal inglesa BP estalla en el Golfo de México, produciendo un vaciado de petróleo crudo en alta mar y un desastre ecológico de consecuencias inimaginables: 200 millones de galones de petróleo crudo, contaminando 16 mil millas de línea costera, haciendo que la empresa deba pagar cerca a 40 mil millones de dólares en multas. El mar sigue contaminado hasta el día de hoy, al igual que la imagen de BP.

3. 18 de julio de 2013. Skittles, una de las marcas más exitosas en las redes sociales (25 millones de fans en Facebook, más de 100 mil seguidores en Twitter), reconocida por sus comentarios siempre cargados de humor inteligente y asertivo, debe permanecer en absoluto silencio en Internet ante un tema totalmente ajeno a ella: el asesinato del adolescente Trayvon Martin y la posterior declaratoria como inocente de su asesino, George Zimmerman. Martin llevaba consigo, al momento de perder la vida, sólo una bolsa de Skittles y una bebida. De repente, los Skittles se vuelven un símbolo de la injusticia cometida contra Treyvon: activistas inundan las oficinas de la policía de Florida con bolsas llenas de Skittles, en protesta contra la retardación de justicia, que finalmente desemboca en una sentencia bastante impopular. La marca, jugando de acuerdo a manual, decide no hacer ningún tipo de comentario que pueda ser malinterpretado.

¿Qué tienen en común estos tres eventos? Ninguno fue responsabilidad de los encargados de la marca (en el caso de BP, recordemos que marca no es lo mismo que producto/servicio). Fueron cosas que simplemente ocurrieron: un día el Brand manager se encontró con la papa caliente en su escritorio. Si hablamos en términos familiares, tendríamos que llamar a estos eventos fatalidades o imprevistos, algo que nunca encontraremos en la planificación estratégica anual, algo para lo que generalmente no reservamos presupuesto. ¿Qué hacer?

En el caso de Kool Aid, muchos años han pasado y el error nunca ha sido subsanado. Sin embargo, la marca sigue siendo la más popular en su rubro en los Estados Unidos, y las nuevas generaciones simplemente se han enterado de lo ocurrido a través de los libros de historia. Pese a ello, el evento ha salvado barreras culturales, anexando el nombre de la marca al infausto suceso.

En el caso de BP, el desastre fue completo: cambió a su presidente ejecutivo tras el derrame, luego de que su valor de mercado se desplomó. Una compañía petrolera siempre está bajo el ojo público, y siempre se pensará que su actividad la pone en riesgo de dañar al medio ambiente. Lo que se puede hacer en este caso es, simplemente, esperar y vivir con el desastre a cuestas; a partir de ello, comenzar a trabajar la imagen a través de políticas de protección al medio ambiente e interés social.

Skittles fue quien mejor la llevó. Simplemente guardó silencio, ya que había quedado en la incómoda posición en la que cualquier cosa que dijera podría ser malinterpretada. Su silencio tal vez no le trajo beneficios ni ganancias, pero era un momento en el que el mínimo error le habría significado grandes pérdidas, y no de las económicas.